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ブランドイメージに対する影響

ネットトラブル

2015.10.03

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質問者：

さて、これまでは「ネット炎上が起こったらどう対策するか？」といったことを中心にお話を伺ってきましたが、対策の前に、実際にどういう影響があるかということを知っておくことも重要ですよね。
そこで今回は、その中でも「ブランドイメージ」に対する影響についてご説明頂ければと思います。

まずはざっくりした質問なのですが、ネットで炎上してしまったら、ブランドイメージへどのような影響を及ぼすと考えられますか？

大和田：

単純にブランドイメージにどのような影響を及ぼすかと言えば、「炎上した事のあるブランド」と認知されますね。
その炎上の際に、終始バッシングを受け続けたのか、もしくは称賛されるような対応をしたのかによって変わってきますね。

質問者：

なるほど！
炎上したことがある＝悪いイメージがつく
という単純なものではなく、その後の対応によっても違ってくるということですか。

大和田：

炎上した＝話題になった、という方がまずは正しいのではないでしょうか。

質問者：

そうですね。
どうしても、炎上＝悪いもの というイメージが先行してしまいがちですが、
話題になった、といった方が論理的です。
となると、仮に炎上したとしても、そんなにビクビクする必要はないということでしょうか。

大和田：

話題になる事は何ら悪い事ではないですね。
しかし、糾弾されるような内容であれば当然ながら要注意です。
ですので、ビクビクする必要はありませんが注意を払っておくべきことだと考えています。

質問者：

では、おさらいになりますが
【炎上】＝サイト管理者の想定を大幅に超え、非難・批判・誹謗・中傷などのコメントやトラックバックが殺到することである（田代光輝氏）
ということなので、注目を集めて良かった、というものもあれば、そうでないものもある、という認識でよいのでしょうか？

大和田：

集めて良かったというよりは集まって良かったという方が正しいでしょうね。

質問者：

「想定を超えて」なので、集まってよかった、なのですね。
では、ネット炎上によってブランドイメージが良くなった企業もあるし、悪くなった企業もある。
イメージが悪くなってしまった企業というのは、なぜそうなってしまったのでしょうか。
また、悪くなってしまったイメージを回復することは可能でしょうか？

大和田：

悪くなったイメージを払しょくするのは、ネットに限った話だけではなく、とても大変ですよね。
また、ネットに限って言えば検索すれば過去の悪い評判と言うのも簡単に見直せてしまうという企業にとっては不都合な面もあります。
イメージが、なぜ悪くなってしまったのかと言うのは、炎上などが発生した際の対処が良くなかったという事につきます。

質問者：

そうですね。。過去の出来事であっても、検索すれば見直せてしまうのがネットに限った特徴ですよね。
発生した際の対処さえしっかりしていれば、ブランドのマイナスイメージにつながる多くのことは避けられますか？

大和田：

その点は広報の領域なので専門外ですが、マイナスを軽減させることは十分に出来るのではないでしょうか。
正確で速やかな情報開示、あとはやはり誠実さと言うのは消費者には伝わるものなんだと思います。

質問者：

変にごまかしたり、問題視されていることを曖昧にせず、

①速く
②正確な情報を開示して
③誠実に炎上に対処する

ということが重要なのですね。

今となっては、四大メディア（テレビ・新聞・雑誌・ラジオ）から発信される情報＋インターネットでの情報 がブランドイメージを左右する大きな要素のひとつになっています。
ネット炎上がブランドイメージに及ぼす影響も大きいものではありますが、企業側の対応で、良い方にも悪い方にも転ぶ、という事がわかっただけでも、安心できました。
本日もどうもありがとうございました！

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