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企業アカウント運営で気を付けるべき事

ネットトラブル

2015.10.03

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質問者：

最近では、SNSやブログなどで企業の担当者が情報発信をする「企業アカウント」が増えてきました。
前回ご紹介したチロルチョコのTwitterアカウント（@TIROL_jp）のように、消費者との直接的なコミュニケーションを実現する手法として効果があると考えられていますが、一方で気を付けるべきことも多いかと思います。
企業アカウントを持ちたいと思った際には、どのあたりに注意して活用したらよいのでしょうか？

大和田：

ソーシャルメディアと言ってもいくつか種類がありますね。
そこで、twitterを例に挙げてお話したいと思います。
twitterの利便性は何よりも気軽に（緩い）ユーザーと繋がれる、コミュニケーションを取れる、情報発信できるという事だと考えます。
しかし、気軽だからこそ、少ない文字数の中でtweetしたことが起因して炎上したりする評判に対するリスク、アカウント管理者などの人的ミスによる間違った投稿などの情報漏洩リスクがあり、そのような点を注意しなければならないと考えています。

質問者：

Twitterは確かに緩い投稿が多いですね。
下記のリンクでは2014年時点で人気のある企業アカウント（Twttier）がまとめられていますが、どれも気軽さ・ユニークさが人気の原因のようです。
http://matome.naver.jp/odai/2137905274433219701

”気軽だからこそのリスク”というのは、アカウント管理者の気が緩んでしまっているということなのでしょうか？

大和田：

実際は、気が緩んでいるわけではないとは思いますが、どこまでが消費者から許されてどこからが許されないかと言うのが実際のところ分からないというのが実情ではないでしょうか。
なぜ、炎上するのか？と言う理由につなががってきますよね。
もう一点の情報漏洩リスクについては、手元のPCや（場合によっては）スマートフォン等で操作を出来てしまうわけですから、ついつい間違ってしまうという本当の凡ミスですね。

質問者：

投稿するにあたって、どの辺りまでが許される投稿なのか、その判別が難しいということですよね。。
それは企業アカウントに限らず、炎上する個人ブログや個人アカウントも同じことが言えるのでしょうね。
情報漏えいリスクでいうと、顧客情報や自社の秘密情報の他に、気を付けるべき情報として何か考えられますか？

大和田：

漏洩して問題があるのは、おっしゃっている2つくらいかと。

質問者：

なるほど・・・
企業アカウントの炎上事件では、その火消し対処もブランドイメージを左右しますよね。
もし炎上してしまった場合の対処法も伺えますか？

大和田：

以前話題にあったチロルチョコのケースが分かりやすいですね。

①速やかな対応
②的確な情報発信と、明確な裏付け
③自社に非がなくとも心遣いがあり謝罪

①は早期発見がカギです。

質問者：

確かに、この３点を認識しているかどうか・実践できるかどうかで、炎上後の評価やブランドイメージが大きく変わってきそうです。
ちなみに、炎上時や炎上後にアカウントを閉鎖してしまうという対応がありますが、これは企業アカウントの対応としては適切なものでしょうか。

大和田：

問題が解決していれば良いのではないでしょうか。
こればかりはアカウント運用続行は企業の判断ですからね。
しかし、問題が解決していないまたは曖昧な状態のままでアカウントを閉鎖するのはまずいですね・・・

質問者：

問題が起こったら、アカウントを残しつつきちんと解決まで継続することが重要だということですね。
その後の継続はまた別として。
運営担当者は「何を投稿するか」「どうやって消費者とのコミュニケーションを取るか」という日々の活動以外にも、炎上時の対策についても正しい認識を持って運営する必要がありますね。
今日もありがとうございました。

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