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ネット上のモニタリング

ネットトラブル

2015.10.03

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質問者：

今日は、「ネット上のモニタリング」についてお伺いできればと思います。
宜しくお願い致します！

先日、いわれなき誹謗中傷に対して見事な対応を見せた、チロルチョコの炎上事例について解説いただきました。
その際、ネット炎上時に重要なポイントとして「早期発見・早期対策」とおっしゃっていましたね。
そのためには、常時ネットの動きを監視しておくことが重要とのことでした。

ですが、自社で常時ネットを監視する人を雇用するのは大変ですし、またそのような仕事に適した人材が多いわけでもないということで、代わるものとして「モニタリングするシステム」があるということでした。
この、「モニタリングするシステム」とは、いったい何をしてくれるのでしょうか？

大和田：

一言で言いますと、インターネット上の自社に言及されている記事をクリッピングする機能だとお考えいただいてよろしいと思います。

質問者：

報道記事だけでなく、掲示板への書き込みなどもクリッピングしてくれるのですか？

大和田：

モニタリングするシステムにもよりますが、様々な媒体を調べてくれます。
例えば、掲示板やブログ、twitterなどのソーシャルメディアですね。
システムによって、特徴は様々ありますが大きくは上記のような形でネット上の書き込みや記事を自動的にお知らせしてくれます。
（これも一概に言えませんが）そのうえで、言及されている内容がネガティブなのか、ポジティブなのか、ニュートラルなのかと言う事を判定してくれます。
そして、判定された結果を企業担当者が確認をし、対処の必要性を検討する流れになります。

質問者：

ブログやTwitterまで！範囲が広いので驚きましたが、炎上の火種がそこに多いことを考えると対応策としては当然かもしれません。。
該当する書き込みを発見した場合は、瞬時に知らせてくれるのでしょうか？
あと、書き込みの内容の性質を判定する機能も、どういう仕組みになっているのでしょう。
そういったことまで出来るとは想像しませんでした！

大和田：

リアルタイムに登録した携帯電話等にお知らせするアラート機能などがあったりする場合もあります。
また、自動判定については文章の係り受けや単語自身のネガポジを判別しています。

質問者：

携帯電話へのアラートですか。夜でもちゃんと確認できるようにそのような機能がついているのでしょうか。
自動判別、というのはコンピューターが判別するものなのでしょうか？
また、日本語は特にそうかもしれませんが、主語がなくても文脈で話しが進むこともありますよね。
そういったものもクリッピングできるのですか？

大和田：

今回は特段どのサービスと指定してお話しているわけではありませんので一概に言えませんが、アラート機能として夜間も通知がなければあまり意味はありませんね。
ですので、基本的にはついているはずですよ。
次に自動判別については、当然システムが判別します。
もちろん機械ですから、文章の真意など正確性に欠ける面もあります。
結局、ネット上の情報量と言うのは膨大なテキストや画像などの情報の中から自社の情報を見つけなければならないわけですから、人間が目視で行うには限界もあるわけです。

最後の主語がないケースですが、文章全体として判定してくれるシステムは私が知る限りでは国内ではひとつしかないと思います。
しかし、実際に完成度としては低いのではないのかなと思っています。
一般的な機能としては、係り受けまでの解析ですね。
例えば、「性格が」「悪い」「人」だった場合には、「悪い」「人」として悪いものとして判定されます。
しかし、実は誕生日のサプライズでこっそり何かを準備していて意地が悪いねとか、悪意がない意味合いで伝えた言葉であれば意図としては悪い意味ではありません。
ですので、最終的には前後の内容は人が実際に確認しなければなりません。

質問者：

確かに…単語単語にネガポジの属性があって、それを組み合わせて判別することはできるそうですが、皮肉や暗喩・比喩といったところまでとなると、人の目による確認が必要そうですね。係り受け、とはそういうことなのですね。
「人の目で確認する」の部分は、アラートを受け取った担当者の仕事になりますか？

大和田：

アラートを受け取った担当者が確認するか否かは、その会社のルールの問題ですから分かりませんね。
どのように運用するかのルールがどうなっているかではありませんか。

質問者：

なるほど、、確認になるかもしれませが、モニタリングシステムから送られてくるアラート自体には、人の目は介入していないということなのですよね？

モニタリングシステムが行ってくれる仕事というのは
・ネット上から自社に関連する投稿を集める
・単語の係り受けを確認してネガポジ判定をする
・書き込みがあればアラートしてくれる
と考えてよいのでしょうか？

大和田：

細かい機能などは個別に異なりますが、おおよそ間違いありません。

質問者：

ネット炎上を早期対策するために、日常からの監視が重要だということで、今日はモニタリングシステムについてご説明いただきました。
どうもありがとうございました！

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